คุณภาพ (1)

คุณภาพหมายถึงคุณสมบัติ คุณลักษณะ คุณประโยชน์ของสินค้า และ บริการ เช่น ความแข็งแรงทนทาน ความมั่นคง ความเป็นระเบียบเรียบร้อย ความถูกต้องแม่นยำ ความบริสุทธิ์ ความปลอดภัย ความสะอาด ฯลฯ โดยทั่วไปคุณภาพ กับ ราคาเป็นปัจจัยสำคัญสองประการในการตกลงซื้อขายสินค้า ผู้ซื้อจะเปรียบเทียบราคา กับ คุณภาพ ในขณะที่ผู้ขาย จะเปรียบเทียบต้นทุน กับ ราคา เมื่อทั้งสองฝ่ายพอใจจึงมีการซื้อขาย การเปรียบเทียบนี้เพื่อตรวจสอบว่าผลประโยชน์ (Benefit) ที่ได้รับคุ้มกับต้นทุน (Cost) หรือไม่ โดย คู่ค้า (ผู้ซื้อ กับ ผู้ขาย) มีมุมมองเกี่ยวกับ Cost – Benefit ที่แตกต่างกัน กล่าวคือผู้ซื้อเห็นว่าราคาคือ Cost ในขณะที่ผู้ขายเห็นเป็น Benefit ผู้ซื้อเห็นคุณภาพเป็น Benefit ในขณะที่ผู้ขายเห็นเป็นต้นทุน เป็นการขัดกันซึ่งผลประโยชน์ที่อาจทำให้ไม่มีการซื้อขาย

ราคาเป็นตัวเลขวัดค่าได้ เปรียบเทียบได้ แต่คุณภาพที่กล่าวถึงในย่อหน้าแรกยังอยู่ในรูปแบบเชิงคุณภาพ (Qualitative) ที่วัดค่าไม่ได้จึงเปรียบเทียบไม่ได้ คู่ค้าอาจเข้าใจไม่ตรงกัน เป็นอุปสรรคต่อการตกลงทางการค้า เพื่อขจัดอุปสรรคดังกล่าวจำเป็นต้องแปลงคุณภาพให้อยู่ในรูปแบบเชิงปริมาณ (Quantitative) ตัวอย่างเช่น ความแข็งแรงทนทานแปลงเป็นสามารถใช้งานได้ต่อเนื่องเป็นเวลา X ปี หรือ ความบริสุทธิ์แปลงเป็นมีสิ่งเจือปนไม่เกินร้อยละ Y เป็นต้น

ในตลาดที่มีการแข่งขันผู้ขายซึ่งต่อไปนี้จะเรียกว่า Supplier ต้องผลิต และ หรือ จำหน่ายสินค้าที่มีคุณภาพถูกต้องตรงกับความต้องการของผู้ซื้อซึ่งต่อไปนี้จะเรียกว่าลูกค้า (Customer) ในราคาที่แข่งขันได้ เป็นที่มาของการบริหารคุณภาพ (Quality management) ที่ประกอบด้วยกิจกรรมหลักสี่อย่างดำเนินการเป็นวัฏจักร (Cycle) เริ่มต้นด้วยวางแผน (Plan – P) นำแผนไปปฏิบัติ (Do – D) ได้ผลอย่างไรนำไปเปรียบเทียบกับเป้าหมาย (Check – C) และ แก้ไข (Act – A) เมื่อพบความเบี่ยงเบนโดยปรับปรุงแผนแล้วปฏิบัติตามแผนที่ได้รับการปรับปรุง เรียกวงล้อคุณภาพ PDCA เป็นกระบวนการที่ทำให้คุณภาพได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเข้าสู่เป้าหมายคือความต้องการของลูกค้า

โดยทั่วไปสินค้าที่จัดส่งให้ลูกค้านั้นจะผ่านกระบวนการผลิตที่มีหลายขั้นตอนโดยหน่วยผลิตต่างๆ ถ้าหน่วยใดหน่วยหนึ่งผลิตผลงานที่ไม่มีคุณภาพ จะทำให้สินค้าที่ส่งให้ลูกค้าด้อยคุณภาพไปด้วย ดังนั้นการบริหารคุณภาพจึงต้องครอบคลุมทุกหน่วยผลิต (รวมถึงหน่วยสนับสนุน) หรือ อาจกล่าวได้ว่าทุกคนในองค์การต้องมีส่วนร่วมในระบบคุณภาพ เรียกการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ (Total quality management – TQM)

ในหลายทศวรรษที่ผ่านมาองค์การต่างๆทั้งภาครัฐ และ เอกชน ทั้งองค์การธุรกิจที่แสวงหากำไร และ องค์การที่ไม่แสวงหากำไร ต่างให้ความสำคัญกับ TQM โดยมุ่งสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าด้วยการสร้างสรรค์ผลงาน (สินค้า) ที่มีคุณภาพถูกต้องตรงกับความต้องการของลูกค้า แต่เท่าที่สังเกตเห็นการบริหารคุณภาพจะจำกัดอยู่เฉพาะที่หน้างาน ส่วนผู้นำ และ ผู้บริหารมักทำตัวเป็นเพียงผู้ให้การสนับสนุน ไม่ลงมือปฏิบัติด้วยตนเอง ทำให้ผลงานที่สำคัญๆหลายอย่างไม่มีคุณภาพ

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s


%d bloggers like this: