ภาษาไทยวันละคำ

บทความนี้ขอร่วมเฉลิมฉลองวันภาษาไทยแห่งชาติด้วยการนำเสนอคำว่า “บริการภัณฑ์” เป็นคำที่หมายถึงผลอันเกิดจาก “งานบริการ” เพื่อให้สอดคล้องกับคำว่า “ผลิตภัณฑ์” ที่เป็นผลจาก “งานผลิต”

เปิดพจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถานไม่พบคำว่า “บริการภัณฑ์” มีแต่คำว่า “บริการ” เฉยๆ (เป็นคำกริยาแปลว่าปฏิบัติรับใช้ ให้ความสะดวก ทำให้เป็นคำนามได้โดยการเติมคำว่าการเข้าไปข้างหน้าเป็น การปฏิบัติรับใช้ การให้ความสะดวก) แสดงว่าไม่มีคำศัพท์ที่หมายถึงผลจากงานบริการโดยเฉพาะ จึงมีผู้นำคำว่า “บริการ” มาใช้เป็นผลจาก “งานบริการ” แต่เนื่องจากคำนี้เป็นที่เข้าใจกันโดยทั่วไปว่าหมายถึง “กระบวนการ” ไม่ใช่ “ผล” จากการทำงาน ดังนั้นเวลาพูดถึงผลจากงานบริการจึงมักมองภาพไม่ออก หรือ เห็นแต่กระบวนการไม่เห็นผลงาน

การใช้คำว่าบริการภัณฑ์ช่วยทำให้เห็นภาพของผลจากงานบริการได้อย่างชัดเจน เป็นรูปธรรม สัมผัส หรือ จับต้องได้ เหมือนกับผลิตภัณฑ์ ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ที่เกิดจากงานผลิตรถยนต์คือรถยนต์ บริการภัณฑ์ที่เกิดจากงาน (บริการ) ซ่อมรถยนต์ก็คือรถยนต์เหมือนกัน แต่เป็นรถยนต์ที่ได้รับการซ่อมบำรุง ทำนองเดียวกันบริการภัณฑ์ของงานทำความสะอาดอาคารคืออาคารที่ได้รับการทำความสะอาด ของงานบริหารโรงงาน บริหารบริษัทคือโรงงาน และ บริษัทที่ได้รับการบริหารตามลำดับ

ในองค์การต่างๆที่ประกาศใช้ระบบบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ หรือ TQM งานที่อยู่ในกระบวนการบริหารคุณภาพมักเป็นงานผลิต ซึ่งเป็นเรื่องของผู้ปฏิบัติที่หน้างานเสียเป็นส่วนใหญ่ สำหรับงานบริการถ้าเป็นระดับปฏิบัติการพบว่าตั้งเป้าหมายกันไม่ค่อยถูก และ ในส่วนของผู้บริหาร เช่น งานบริหารหน่วยงาน งานบริหารโรงงาน งานบริหารบริษัท จะถูกกันออกไปจากระบบคุณภาพ โดยนำหลักการ หรือ เครื่องมือทางการบริหารอื่นๆมาใช้ ทั้งนี้น่าจะมาจากความไม่เข้าใจในผลของงานบริการ ทำให้ผู้บริหารมีส่วนร่วมใน TQM เพียงเป็นผู้กำหนดนโยบาย และ ให้การสนับสนุนเท่านั้นไม่ลงมือปฏิบัติด้วยตนเอง (แม้นโยบายก็ให้คนอื่นเป็นผู้เขียน) ระบบนี้จึงไม่ได้รับการพัฒนาเท่าที่ควร และ ถูกมองว่าเหมาะกับงานปฏิบัติการผลิตเท่านั้น

การทำให้เกิด TQM ในองค์การจำเป็นอย่างยิ่งที่ทุกคนตั้งแต่ผู้บริหารสูงสุดจนถึงผู้ปฏิบัติที่หน้างานต้องมีส่วนร่วมในระบบคุณภาพโดยลงมือปฏิบัติด้วยตนเอง การใช้คำว่าบริการภัณฑ์เพื่อทำให้เห็นความเป็นรูปธรรมของผลงานบริการจะช่วยให้ผู้ที่ไม่ค่อยมีส่วนร่วมอย่างจริงจังได้โอกาสร่วมสร้างสรรค์ผลงานคุณภาพกันอย่างทั่วถึง อันจะทำให้เกิด TQM ขึ้นในองค์การอย่างแท้จริง

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s


%d bloggers like this: