Relation management (RM)

ดังได้ยินมา “มนุษย์เป็นสัตว์สังคม” แปลว่าไม่ชอบอยู่คนเดียวต้องอยู่รวมกันเป็นกลุ่ม หน่วยเล็กสุดคือบ้าน โตขึ้นเป็นหมู่บ้าน เมือง ประเทศ หน่วยธุรกิจจัดเป็นนิติบุคคล หรือ บุคคลตามกฎหมายก็เป็นที่รวมของคน มนุษย์จึงมีชีวิตอยู่บนความ “สัมพันธ์” (Relation) ในรูปแบบต่างๆ เช่น คู่สมรส พ่อแม่ลูก ญาติพี่น้อง ครูลูกศิษย์ เพื่อนฝูงมิตรสหาย หัวหน้าลูกน้อง ผู้ปกครองผู้อยู่ใต้การปกครอง นายจ้างลูกจ้าง คู่ค้า (Supplier, Customer, Contractor) ฯลฯ

ความสัมพันธ์ไม่ว่าจะเป็นแบบไหน ระหว่างใครกับใคร ถ้าเป็นไปด้วยดี กิจกรรม หรือ กิจการต่างๆก็จะดำเนินไปได้อย่างราบรื่น แต่ถ้าความสัมพันธ์ไม่ดีก็จะมีปัญหา ทั้งยังขยายผลทำให้เกิดปัญหาต่อเนื่องไปที่จุดอื่นด้วย ตัวอย่างเช่น ถ้าความสัมพันธ์ระหว่างพ่อแม่ไม่ดี จะส่งผลไปถึงลูก และ ขยายต่อไปเป็นปัญหาสังคม ความสัมพันธ์ที่เลวร้ายระหว่างสองประเทศอาจทำให้เกิดปัญหาไปทั้งโลก ดังนั้น “การบริหารความสัมพันธ์” (Relation management – RM) จึงเป็นศาสตร์หนึ่งที่ควรศึกษา

การบริหารความสัมพันธ์ที่พ่อค้า (แม่ค้า) ปฏิบัติต่อลูกค้า เรียกเป็นภาษาอังกฤษว่า “CRM” (Customer relation management) เป็นเรื่องที่กล่าวถึงกันมากในวงการธุรกิจ โดยเฉพาะธุรกิจขนาดใหญ่ แต่ตัวอย่าง CRM ที่มักถูกยกมาเล่าบ่อยๆกลับเป็นเรื่องร้านขายของชำเล็กๆหน้าปากซอยที่เจ้าของร้าน (ส่วนใหญ่เป็นคนจีน) ใช้ข้อมูลของคนในซอย (ลูกค้า) สร้าง CRM พวกนี้จะรู้หมดว่าใครเป็นใคร ลูกเต้าเหล่าใคร บ้านอยู่ที่ไหน อยู่กับใคร นิสัยใจคอเป็นอย่างไร ชอบ หรือ ไม่ชอบสินค้าแบบไหน ฯลฯ เมื่อลูกค้าเข้าร้านจะได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่น ไม่ว่าต้องประสงค์สิ่งใดก็จะได้รับการตอบสนองอย่างดี และ บ่อยๆเกินความคาดหมาย เช่น แสดงความห่วงใย การแบ่งปันของกินของใช้ ปรึกษาหารือ ซึ่งอาจเผื่อแผ่ไปถึงคนอื่นๆในครอบครัวของลูกค้าด้วย ฯลฯ เป็นการสร้างความผูกพันที่ทำให้ลูกค้าแวะเวียนกลับมาเสมอ ธุรกิจขนาดใหญ่ปฏิบัติตามแนวทางนี้ก็จะได้ผลเช่นเดียวกัน

นอกจาก CRM แล้วหลายแห่งทำ “SRM” (Supplier relation management) ด้วย เนื่องจากเห็นว่า Supplier มีอิทธิพลต่อความสำเร็จของบริษัทไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าลูกค้า ความสัมพันธ์ที่ดีทำให้ Supplier ส่งของที่มีคุณภาพ ทันกำหนดเวลา ราคาสมเหตุสมผล ไม่ฉวยโอกาสเมื่ออยู่ในสถานะที่เหนือกว่า ช่วยแก้ปัญหาไม่ทอดทิ้ง เช่น ช่วยค้นหาสินค้าหายาก ช่วยเร่งรัดการจัดส่งให้ทันกำหนดที่เร่งด่วน ช่วยเหลือด้านการเงิน ฯลฯ วิธีการก็คือใช้ข้อมูล Supplier สร้างความสัมพันธ์ที่ดี เช่นเดียวกับการทำ CRM

“ERM” (Employee relation management) ช่วยทำให้มีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกจ้าง ส่งผลให้พวกเขาสร้างสรรค์ผลงานที่ดีให้บริษัทอย่างทุ่มเท ด้วยความซื่อสัตย์ สุจริต เสียสละ และ ช่วยปกป้องบริษัท วิธีการคือผู้บริหารระดับสูงใช้ข้อมูลพนักงานสร้างความประทับใจ ด้วยการแสดงออกถึงความเอาใจใส่ความเป็นอยู่ของพวกเขาทั้งในงานนอกงาน เอื้ออาทร แบ่งปัน และ เข้าช่วยเหลือเมื่อมีปัญหา ทั้งยังเผื่อแผ่ไปถึงครอบครัวด้วย

นอกจาก CRM, SRM และ ERM ที่กล่าวมาแล้วบริษัทยังต้องทำ “ORM” (Owner relation management) “IRM” (Investor relation management) “FRM” (Financial institute relation management) “GRM” (Government relation management) และ อื่นๆ เรียกรวมๆว่า “SHRM” (Steak holder relation management) เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด อันจะทำให้บริษัทได้รับการสนับสนุน ไม่มีใครต่อต้าน สามารถสร้างความสำเร็จ และ การเจริญเติบโตอย่างยั่งยืน

หัวใจสำคัญของการทำ RM ไม่ว่าระหว่างใครกับใคร ต้องทำด้วยจิตใจที่มีความเมตตาปรารถนาจะเห็นผู้อื่นมีความสุข ไม่ใช่เพื่อผลประโยชน์ของตนเอง ถ้าจะถามใครสักคนว่าสบายดีไหม น้ำเสียง แววตา และ ท่าทางที่แสดงออก ต้องทำให้ผู้ถูกถามสัมผัสได้ถึงความเป็นห่วงเป็นใยอย่างแท้จริง อันจะทำให้เกิดความสัมพันธ์ที่ดี และ ยั่งยืนยาวนาน

สุดท้าย ข้อควรระวังในการทำ RM ก็คือข้อมูลต้องถูกต้องแม่นยำ และ ทันสมัย รวมถึงการนำไปใช้ให้ถูกเวลา สถานที่ และ บุคคล เพราะเรื่องเกี่ยวกับคนเป็นเรื่องละเอียดอ่อน ถ้าพลั้งพลาดไปความหวังดีอาจกลายเป็นประสงค์ร้าย ทำให้สูญเสียความสัมพันธ์ที่ดีได้