ไปเปิดสัมมนา (4) Loyalty

เมื่อวันที่ 25 กันยายน 2552 ได้รับเชิญไปเปิดสัมมนาอีก บริษัทเดียวกับครั้งก่อน แต่เป็นคนละหน่วยงาน ก็อย่างเคยคือไหนๆก็เดินทางมาตั้งไกลแล้ว ไม่ให้เสียเที่ยวหลังจากเปิดงานแล้วขอบรรยายต่อ เรื่องราวที่พูดถึงครั้งนี้ได้แก่ “Loyalty” และ อื่นๆอีกสองสามเรื่อง

“Loyalty” แปลเป็นไทยว่า “ความภักดี” ซึ่งต้องแปลไทยเป็นไทยอีกทอดหนึ่งว่าความจงรัก (บางทีพูดรวมเป็นคำเดียวว่าจงรักภักดี) ความเลื่อมใสยิ่ง มนุษย์ปรารถนาจะได้รับความภักดีจากคนอื่นด้วยกันทั้งนั้น เพราะนำมาซึ่งลาภ ยศ สรรเสริญ และ สุข อันเป็นโลกธรรมฝ่ายดีที่ทุกคนคาดหวัง พวกเขาพยายามทำให้คนอื่นภักดีด้วยวิธีแตกต่างกันไป ได้ผลบ้าง ไม่ได้ผลบ้าง ขึ้นกับความสามารถของแต่ละคน

ผู้ผลิต และ จำหน่ายสินค้าปรารถนาให้ลูกค้าภักดีต่อสินค้าของตน เรียกว่ามี Brand loyalty หมายถึงติดใจในตัวสินค้าทำให้ซื้อแล้วกลับมาซื้อซ้ำอีก แถมยังช่วยแนะนำให้คนอื่นซื้อด้วย ความหมายของ Brand แรกเริ่มเดิมทีก็คือยี่ห้อของสินค้า เดี๋ยวนี้ขยายขอบเขตเป็นการบริหารจัดการ พฤติกรรมของผู้บริหาร วัฒนธรรมองค์การ ที่รวมๆกันเป็นบุคลิก หรือ ลักษณะจำเพาะขององค์การในที่สุด เรียกรวมๆว่า Corporate brand เป็นภาพลักษณ์ขององค์การที่คนภายนอกมองเห็น Brand loyalty ในยุคนี้จึงมิได้หมายถึงความภักดีต่อยี่ห้อสินค้าแต่เพียงอย่างเดียว ยังหมายถึงความภักดีต่อองค์การโดยรวมด้วย (หลายบริษัทกำลังแสวงหา หรือไม่ก็กำลังสร้าง Brand ของตัวเองอย่างขะมักเขม้น เลยยังไม่ได้สร้าง Brand loyalty)

ความภักดีเป็นเรื่องของมิตรจิตมิตรใจ ความเอื้ออาทร ความมีน้ำใจ การช่วยเหลือ แบ่งปัน การให้เกียรติ์ รวมถึงการให้คุณค่า ดังนั้นถ้าองค์การปรารถนาความภักดีจากลูกค้า องค์การก็ต้องเอื้ออาทรต่อลูกค้า สร้างสรรค์ผลงานที่มีคุณภาพถูกต้องตรงกับตามความต้องการของเขา (ไม่ว่าจะเป็นความต้องเชิงประโยชน์ใช้สอย หรือ ความต้องการเชิงจิตวิทยา) มีบริการหลังการขายที่ดี มีความห่วงใยคอยดูแลช่วยเหลือแก้ปัญหา ด้วยความเสมอต้นเสมอปลาย เป็นที่ไว้วางใจในความซื่อตรง เชื่อถือได้ พึ่งพาได้

จากขนบธรรมเนียม ประเพณี และ วัฒนธรรม รวมถึงการบริหารแบบไทยๆ ทำให้คนไทยโดยทั่วไปแต่เริ่มเดิมทีนั้นมีความภักดีต่อองค์การอยู่แล้ว จะสังเกตได้จากการที่พวกเขาทำงานอย่างไม่เห็นแก่เหน็ดแก่เหนื่อย เสียสละ รักษาผลประโยชน์ รักษาชื่อเสียง และ ช่วยปกป้ององค์การ แต่เมื่อรับเอาวัฒนธรรม และ วิธีปฏิบัติแบบตะวันตกเข้ามา ทำให้ความภักดีลดน้อยลงเนื่องจากมีการแบ่งฝ่ายนายจ้าง ลูกจ้างอย่างชัดเจน (หลายแห่งมีสหภาพแรงงาน) มีการเข้มงวดเรื่องเป้าหมายผลงาน มีการแข่งขันระหว่างผู้ปฏิบัติงานด้วยกันเองอย่างเข้มข้น ขาดความยืดหยุ่นในการปฏิบัติงาน ก็เลยต้องมาสอนเรื่องความภักดีตามแบบฝรั่ง

อันที่จริงผู้บริหารองค์การไทยไม่จำเป็นต้องเรียกร้องความภักดีจากพนักงาน เพราะพวกเขามีพื้นฐานทางด้านนี้อยู่แล้ว เพียงแต่รักษาวัฒนธรรม และ รูปแบบการบริหารที่มีความเอื้ออาทร ปฏิบัติต่อทุกคนเสมือนญาติพี่น้อง ฯลฯ ไว้ เลือกสิ่งดีๆจากต่างประเทศเท่าที่จำเป็นมาใช้ ไม่ปล่อยให้วัฒนธรรมตะวันตกมาครอบงำองค์การทั้งหมด พนักงานก็จะภักดีต่อองค์การตลอดไป

ความภักดีที่องค์การต้องการนี้ไม่จำกัดเฉพาะจากลูกค้า และ พนักงานเท่านั้น แต่รวมถึงจากคนอื่นๆด้วย เช่น ผู้ถือหุ้น นักลงทุน สถาบันการเงิน ชุมชน สังคมสิ่งแวดล้อม หน่วยงานราชการ คู่ค้า คู่แข่ง เพราะผู้เกี่ยวข้องทั้งหลายเหล่านี้ล้วนแล้วแต่มีอิทธิพลต่อผลการดำเนินงานทั้งนั้น องค์การจึงต้องปฏิบัติต่อพวกเขาทำนองเดียวกับที่ปฏิบัติต่อลูกค้า และ พนักงานด้วย

2 Responses to “ไปเปิดสัมมนา (4) Loyalty”

  1. สัมมนา Says:

    มีประโยชน์ดีคับ

  2. payont Says:

    ขอบคุณครับ

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s


%d bloggers like this: