คุณภาพ (1) – ใครๆก็รู้จักคุณภาพ

เมื่อพูดถึง “คุณภาพ” เชื่อว่าใครๆก็รู้ว่าหมายถึงอะไร เพราะผู้บริโภคก่อนตัดสินใจซื้อสินค้า (ผลิตภัณฑ์ และ หรือ บริการ) ใดๆก็เลือกแล้วเลือกอีกเอาเฉพาะคุณภาพดีๆ ฝ่ายผู้ผลิตก่อนจะส่งสินค้าออกสู่ตลาดก็คัดแล้วคัดอีก ของไม่มีคุณภาพก็ไม่เอาออกขาย ถ้าไม่รู้ว่าคุณภาพคืออะไรแล้วคงคัด และ เลือกกันไม่ได้

เป็นธรรมดาที่ผู้บริโภคต้องการสินค้าคุณภาพสูง ถ้ามีโอกาสเลือกซื้อรถยนต์ไว้ใช้งานสักคันคนส่วนใหญ่ก็คงอยากได้รถเยอรมัน แต่มีไม่น้อยที่เริ่มต้นด้วยรถเยอรมันแล้วต้องมาลงเอยที่รถเกาหลีเพราะราคาที่ถูกกว่า ทำให้เห็นว่าระดับคุณภาพไม่ได้เป็นเพียงปัจจัยเดียวที่ใช้ในการตัดสินใจซื้อสินค้า แต่มีปัจจัย “ราคา” ซึ่งมักแปรผันตามระดับคุณภาพ (คุณภาพสูงราคาสูง คุณภาพต่ำราคาต่ำ) เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย

คุณภาพที่ทำให้ผู้ผลิตดำรงอยู่ได้ในธุรกิจจึงมิได้หมายถึงคุณภาพสูงสุดเสมอไป ผู้ผลิตสินค้าคุณภาพระดับปานกลาง หรือ ระดับต่ำก็อยู่ได้ ขึ้นกับความต้องการของลูกค้า ซึ่งโดยปรกติจะอยู่ภายใต้เงื่อนไขความจำเป็นในการใช้งาน กับ ข้อจำกัดด้านกำลังซื้อ

ดังนั้นผู้ประกอบการนอกจากต้องเลือกว่าจะผลิตสินค้าประเภทใดแล้ว ยังต้องเลือกกลุ่มลูกค้าด้วย เพื่อเป็นตัวกำหนดระดับคุณภาพของสินค้าที่ผลิตออกสู่ตลาด ก่อนพัฒนาขีดความสามารถของตนให้เกิดความได้เปรียบในการแข่งขัน ซึ่งหมายถึงสามารถสร้าง “ความพึงพอใจ” ให้ลูกค้า (Customer satisfaction) ด้วยสินค้าที่มีคุณภาพถูกต้อง “ตรงกับกับที่ลูกค้าต้องการ” (Meet customer requirement) อย่าง “เสมอต้นเสมอปลาย” (Consistency) ตั้งแต่วาระแรกที่ทำ (Do it right at the first time) อันเป็นความสามารถที่เกิดขึ้นได้จากกระบวนการบริหารคุณภาพ (Quality management – QM)

การบริหารคุณภาพเป็นกระบวนการที่ประกอบด้วยกิจกรรมหลักสี่ประการซึ่งมีความสัมพันธ์ต่อเนื่องกันเป็นวงจรเริ่มต้นด้วยวางแผน (Plan – P) แล้วลงมือปฏิบัติตามแผน (Do – D) ได้ผลอย่างไรนำไปเปรียบเทียบกับเป้าหมาย (Check – C) ถ้าพบความเบี่ยงเบนก็ทำการแก้ไข (Action – A) โดยผลของการแก้ไขต้องนำไปสู่การปรับปรุงแผนเสมอ ทำให้ไม่ปฏิบัติผิดพลาดจากเหตุเดิมซ้ำอีก เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง (Continuous improvement) เรียกย่อๆเป็นภาษาอังกฤษว่าวงจร PDCA

วงจร PDCA นี้ถ้าพิจารณาให้ดีก็จะเห็นว่าเป็นเรื่องเดียวกับหลักการบริหารทั่วไปที่ประกอบด้วย การวางแผน (Planning – P) การจัดองค์การ (Organizing – O) การจัดการทรัพยากรมนุษย์ (Staffing – S) การนำ และ อำนวยการ (Directing – D) และ การควบคุม (Control – C) หรือ ที่เรียกย่อๆว่า POSDC นั่นเอง โดย P เป็นตัวเดียวกัน (การวางแผน) D ในการบริหารคุณภาพก็คือ O+S+D ในการบริหารทั่วไป และ C+A ในการบริหารคุณภาพก็คือ C ในการบริหารทั่วไป ดังนั้นการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าจะใช้กระบวนการใด (PDCA หรือ POSDC) ก็คงให้ผลที่ไม่แตกต่างกัน ขอเพียง “เริ่มต้น” และ “ลงท้าย” ให้ถูกเป็นใช้ได้

เริ่มต้นให้ถูกคือต้องมี “เป้าหมาย” ที่นำมาจากความต้องการของลูกค้า ไม่ใช่ความต้องการของตัวเอง (รายละเอียดการค้นหาเป้าหมายจะพูดถึงในโอกาสต่อไป) และ ต้องมี “นโยบาย” หรือ “กลยุทธ์” (กำหนดโดยผู้ผลิตเอง) เพื่อเป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน หรือ หลักการเพื่อเอาชนะในการแข่งขัน

ส่วนลงท้ายให้ถูกนั้นได้แก่การแก้ไขปัญหาต้องนำไปสู่การปรับปรุงแผน ลงท้ายแบบนี้ทำให้ระบบคุณภาพเป็น “ระบบแห่งการเรียนรู้” เพราะความรู้ที่เกิดขึ้นจากความผิดพลาดจะถูกนำไปใช้ประโยชน์ในการทำงานครั้งต่อๆไป

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s


%d bloggers like this: