TQM…”ถ้าไม่ใหญ่จริงอย่าแหยม”

เมื่อพูดถึงการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ (Total quality management – TQM) คงเป็นที่รู้จักของคนทำงานโดยทั่วไป ไม่ว่าจะเป็นงานราชการ หรือ เอกชน ประเภทบริหาร หรือ ปฏิบัติการ โดยเฉพาะกลุ่มงานผลิตที่อยู่หน้างาน (Shop floor) ทั้งนี้เพราะทุกคนตระหนักดีว่าคุณภาพผลงานมีความสำคัญต่อการดำรงอยู่ และ เจริญเติบโตอย่างยั่งยืนของกิจการ เนื่องจากคุณภาพเป็นตัวชักนำลูกค้าให้เข้ามาซื้อสินค้า ทั้งยังเป็นตัวเหนี่ยวรั้ง หรือ รักษาลูกค้าไว้

แต่อย่างไรก็ตาม TQM มักถูกมองว่าเหมาะกับกิจกรรมทางด้านการผลิตมากกว่าด้านอื่น แม้ในสายงานการผลิตเองก็ยังเข้าใจกันว่า TQM เป็นเรื่องของผู้ปฏิบัติที่หน้างาน  เป็นหลัก ระดับบริหารเข้ามาเกี่ยวข้องค่อนข้างน้อย จะมีส่วนร่วมอยู่บ้างก็ในลักษณะเป็นผู้ให้การสนับสนุนเท่านั้น (ไม่ลงมือปฏิบัติด้วยตนเอง) ที่เห็นทำๆกันอยู่ไม่ว่าจะเป็นองค์การไหนส่วนใหญ่คือผู้ปฏิบัติที่หน้างาน  ในสายการผลิต

จากประเภท และ จำนวนของผู้มีส่วนร่วมใน TQM ดังกล่าว ทำให้มีงานบางส่วนเท่านั้นที่อยู่ในระบบคุณภาพ งานสำคัญๆระดับองค์การ เช่น งานบริหารกิจการ งานบริหารการขาย งานบริหารการผลิต งานบริหารทรัพยากรมนุษย์ ฯลฯ ถูกกันออกไปอยู่นอกระบบ จึงเกิดความผิดพลาดบ่อยๆ ทั้งยังไม่มีบูรณการระหว่างกิจกรรมต่างๆ เป้าหมาย และ นโยบายไปคนละทิศละทาง แม้คุณภาพสินค้าจะใช้ได้ แต่ก็เป็นไปอย่างไม่มีประสิทธิภาพ ที่ประกาศว่าเป็นองค์การ TQM จริงๆแล้วส่วนใหญ่จึงเป็นได้เพียง PQM (Partial quality management)

เหตุเพราะผู้บริหารระดับสูงแม้จะเป็นตัวตั้งตัวตีในการทำให้เกิด TQM ก็จริง แต่ส่วนหนึ่งเป็นการทำไปตามหน้าที่ หรือไม่ก็ทำตามคนอื่นๆ ไม่ได้เห็นคุณค่าของ TQM อย่างแท้จริง คิดว่ามีแล้วก็แล้วกัน ปล่อยให้หน่วยงาน “ระดับล่าง” เป็นผู้ดูแล หน่วยงานนี้จะไปทำเจ้ากี้เจ้าการให้นายๆ (ผู้บังคับบัญชา) ทั้งหลายเข้ามามีส่วนร่วมในระบบคุณภาพก็ไม่กล้า (จะกล้าได้อย่างไร นายบางคนดุอย่างกับเสือ ทำทะเร่อทะร่าปลายปีไม่ได้ขึ้นเงินเดือนใครจะรับผิดชอบ)

นอกจากนี้หน่วยงานที่ว่านั้นยังไม่มีอำนาจไปสั่งการ หรือ บังคับบัญชาใครๆ จึงทำได้แค่การเชิญชวน ขอร้อง พร้อมมาตรการจูงใจต่างๆ (ตามแต่ผู้บังคับบัญชาจะเห็นชอบ) สุดท้ายได้แต่กลุ่ม “อาสาสมัคร” ซึ่งมีมากช่วงการรณรงค์ (แจกรางวัล) หลายกลุ่มทำไปบ่นไป ที่ได้ยินเสมอๆก็คือ “งานประจำก็มากอยู่แล้ว ยังให้มาทำงานกลุ่มคุณภาพอีก” (บางคนถือเป็นโอกาสที่จะได้ทำงานล่วงเวลา แรกๆก็คิดว่าเป็นรายได้เสริม นานๆเข้ากลายเป็นรายได้หลัก)

จากที่กล่าวมาจะเห็นว่า TQM เกิดขึ้น และ ดำรงอยู่ได้ก็ด้วยผู้บริหารระดับสูง เริ่มตั้งแต่กำหนดนโยบาย (Top down) การทำให้เกิดความร่วมมือร่วมใจของคนทั้งองค์การ และ ที่สำคัญคือเป็นผู้นำในการ “เปลี่ยนแปลง” (เปลี่ยนความคิดของคนที่คุ้นเคยกับการสร้างความพึงพอใจให้ตนเองไปเป็นสร้างความพอใจให้คนอื่นที่รู้จักกันในนาม “ลูกค้า”) เพราะเรื่องเหล่านี้ใช่ว่าจะทำให้สำเร็จได้โดยง่าย ลำพังหน่วยงานระดับล่างไม่มีทางทำได้ ดังนั้นสำหรับ TQM บอกได้คำเดียวว่า “ถ้าไม่ใหญ่จริงอย่าแหยม”

ขอบคุณภาพจากอินเตอร์เน็ท

2 Responses to “TQM…”ถ้าไม่ใหญ่จริงอย่าแหยม””

  1. วิศวกรน้อยๆ Says:

    คุณลุงครับตามความคิดผมถ้ามีผู้นำในการเปลี่ยนแปลง โดย
    เปลี่ยนความคิดของคนที่คุ้นเคยกับการสร้างความพึงพอใจให้
    กับตนเองไปเป็นการสร้างความพอใจให้กับคนอื่นที่รู้จักกันใน
    นาม “ลูกค้า” ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าภายในหรือภายนอก เช่นระหว่าง
    แผนกต่างๆในบริษัท ก็จะทำให้เกิดการบริหารคุณภาพกันทั้งบริษัทได้นะครับ

  2. payont Says:

    ใช่ครับ ลูกค้าหมายถึงทั้งภายในภายนอกครับ

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s


%d bloggers like this: