C – Balance (3) – ลูกค้า

วัตถุประสงค์ในการประกอบธุรกิจของทุกบริษัทไม่ว่าจะเป็นประเภทไหนๆ ขนาดเล็ก หรือ ใหญ่  คือสร้าง “กำไร” โดยสร้างรายรับไปพร้อมๆกับการดูแลเรื่องค่าใช้จ่าย หรือ ต้นทุนให้ดี เพื่อที่เมื่อหักกลบลบหนี้กันแล้วยังมีเหลือเป็นกำไรคืนให้เจ้าของ และ หรือ เก็บไว้เพื่อขยายงานสร้างความเจริญเติบโต ดังที่ได้พรรณนาไว้ในบทความก่อนหน้า วันนี้จะว่ากันต่อถึงด้านรายรับ รายจ่าย ว่ามีใครเกี่ยวข้องบ้าง และ จะทำให้เกิดสมดุลได้อย่างไร

กลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียสำคัญที่ทำให้บริษัทดำรงอยู่ได้คือ “ลูกค้า” เนื่องจากเป็นผู้ Contribute รายรับให้บริษัทด้วยการนำเงินมาซื้อสินค้า โดยได้รับสินค้าไปใช้งานเป็นการตอบแทน (Compensate) C – Balance ณ.จุดนี้จึงเป็นเรื่องของ “ราคา” กับ “คุณภาพ” สินค้า ซึ่งลูกค้า และ บริษัทมักมีมุมมองที่แตกต่างกัน

ลูกค้าอยากได้ของดีราคาถูก พ่อค้าว่าของดีราคาถูกมีที่ไหน แต่อย่างไรก็ตามด้วยความที่คนหนึ่งอยากได้ของไปใช้งาน และ อีกคนหนึ่งอยากขาย การต่อรองราคาจึงเกิดขึ้น เพื่อหาจุดสมดุล ซึ่งมีให้เห็นเป็นประจำในสังคมไทย (คนไทยได้ชื่อว่าเป็นนักเจรจาต่อรอง) แล้วจะหาจุดสมดุลที่ว่านั้นได้อย่างไร

สินค้าโภคภัณฑ์ (Commodity) ได้แก่ สินค้าเกษตร สินค้าจากโรงงานอุตสาหกรรมประเภทต้นน้ำ ฯลฯ จะมี “ราคาตลาด” ที่เป็นไปตามอุปสงค์ และ อุปทาน (ของขาดตลาดราคาแพง ของล้นตลาดราคาถูก) เป็นตัวอ้างอิง (เหมาะสม) หรือ บางอย่างถูกควบคุมโดยรัฐบาล (ก็เหมาะสมไปอีกแบบหนึ่ง) แต่ถ้าเป็นสินค้าพิเศษ เช่น งานศิลปะ เครื่องประดับ สินค้า Brand name สินค้า High tech. ความเหมาะสมอยู่ที่ความพอใจของลูกค้า จะสูงจะต่ำอย่างไรถ้าพอใจเขาก็ซื้อ ส่วนใหญ่เป็นผู้มีรายได้สูง หรือ ผู้มีอันจะกิน มีเหมือนกันที่รายได้ต่ำ แต่รสนิยมสูง พอใจขึ้นมาเป็นต้องซื้อให้ได้ ไม่มีเงินก็ไปกู้ยืมมาซื้อ ตอนซื้อก็หน้าบาน ตอนใช้หนี้หน้าเหี่ยวเกินวัย

ภาพบนตัวอย่างสินค้าโภคภัณฑ์ ภาพล่างตัวอย่างสินค้า Brand name

 

เพื่อ Compensate หรือ ตอบแทนการ Contribute ของลูกค้า บริษัทต้องดูแลลูกค้าอย่างเหมาะสมโดยมิได้จำกัดอยู่แค่ช่วงที่ทำการซื้อขายเท่านั้น ก่อน และ ภายหลังซื้อขายต้องดูแลตลอด

ก่อนซื้อขายต้องค้นหาความต้องการของลูกค้าทั้งที่เปิดเผย และ ไม่เปิดเผย (บางครั้งลูกค้าอยากได้ แต่มีข้อจำกัดบางอย่าง เลยไม่บอกใคร หรือ บางครั้งไม่รู้ว่าตัวเองต้องการอะไร ก็เลยไม่รู้จะบอกอย่างไร) แล้วหาทางสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ และ หรือ บริการ (สินค้า) ที่สามารถตอบสนองความต้องการนั้นให้ได้อย่างไม่ขาดตกบกพร่อง

ตามด้วยบริการหลังการขาย ช่วยแก้ไขเมื่อสินค้ามีปัญหา รับผิดชอบถ้าสินค้าใช้งานไม่ได้ หรือ ไปสร้างความเสียหายให้ลูกค้า รวมถึงคอยรับฟังคำร้องเรียน คำติชม และ คำแนะนำต่างๆเพื่อการปรับปรุงพัฒนา

การบริหารสมัยใหม่ที่พูดถึงกันทั่วไปขณะนี้เกี่ยวกับลูกค้าคือ “การบริหารลูกค้าสัมพันธ์” (Customer relation management – CRM) อันเป็นหลักการบริหารเพื่อรักษาลูกค้าเก่า แสงหาลูกค้าใหม่ และ นำลูกค้าที่สูญเสียให้คู่แข่งไปแล้วกลับคืนมา มีการจัดทำฐานข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าเพื่อให้รู้ว่าใครเป็นใคร ฐานะการเงิน ครับครัว สังคมเป็นอย่างไร ชอบไม่ชอบอะไร แบบไหน ฯลฯ

 

แล้วหาทางตอบสนองพวกเขาอย่างดี บางครั้งเกินความคาดหมาย เช่น แสดงความห่วงใย การช่วยเหลือ แบ่งปัน การให้คำปรึกษาหารือ ทั้งส่วนตัว และ เผื่อแผ่ไปถึงคนในครอบครัวลูกค้าด้วย (เจ้าของร้านขายของชำในภาพข้างบนใช้ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าเป็นเครื่องมือทำมาค้าขายก่อนที่ฝรั่งจะรู้จัก CRM เสียอีก)

คงจบเรื่องลูกค้าไว้เพียงแค่นี้ ต่อไปเป็นเรื่องของคู่ค้า คู่แข่ง และ คู่ใจ แต่ละรายจะเป็นอย่างไรโปรดติดตาม

ขอบคุณภาพจากอินเตอร์เน็ท

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s


%d bloggers like this: