MBA (9) – TQM ใช้ประโยชน์ได้มากกว่าที่คิด

ตอนที่แล้วพูดว่า TQM เป็นพื้นฐานของ ISO 9001 และ การบริหารอื่นๆ เช่น TQA ตอนนี้จะขยายความให้เห็นชัดเจนยิ่งขึ้น

จากวงจร PDCA ของ TQM สองกิจกรรมแรกให้ “คิด” (Plan) ก่อน “ทำ” (Do) เพื่อทำให้ถูกต้องตั้งแต่วาระแรก (Do it right at the first time) เป็นการประกัน (Assure) ว่าจะได้ผลที่ไม่ผิดพลาด (จากเป้าหมาย) จึงเรียกกิจกรรมกลุ่มนี้ว่า “ประกันคุณภาพ” (Quality assurance – QA)

แผนใน QA ถ้านำไปใช้ซ้ำๆกันจะเรียกว่า “มาตรฐานการปฏิบัติงาน” อันเป็นที่มาของ “มาตรฐานคุณภาพ” ISO 9001 นั่นเอง ดังนั้นองค์การ TQM ที่แท้จริง (ทุกคน ทุกหน่วยงานดำเนินการตามวงจร PDCA อย่างครบถ้วน) จะได้รับการรับรองมาตรฐาน ISO 9001 โดยไม่ยาก ทั้งยังสมารถรักษาไว้ได้อย่างยั่งยืนอีกด้วย

ถ้าเปลี่ยนคำว่า “right” ใน Do it right at the first time เป็น “safe” จะได้ประโยคใหม่เป็น Do it safe at the first time (Safety First) เรียกว่าการประกันความปลอดภัย (Safety assurance – SA) เป็นที่มาของมาตรฐานความปลอดภัย มอก. 18001 ทำนองเดียวกัน ถ้าเปลี่ยนคำว่า right เป็น “clean” จะได้ Do it clean at the first time เป็นการประกันสิ่งแวดล้อม (Environment assurance – EA) ที่มาของมาตรฐานสิ่งแวดล้อม ISO 14001

การวางแผนใน QA ต้องใส่ความรู้ (ที่จำเป็น และ ตรงกับงาน) เข้าไป ทำให้มีความรู้ที่ถูกต้อง (Right knowledge) เข้าไปอยู่ในที่ที่ถูกต้อง (Right place) ความรู้นี้จะถูกถ่ายทอดไปยังผู้ปฏิบัติ (Right person) ซึ่งต้องศึกษาแผนก่อนลงมือทำงาน (Right time) และ ท้ายที่สุดการปฏิบัติงานจะทำให้ความรู้ทั้งหมดลงไปสู่ชิ้นงาน (Right place)

อย่างเช่นการผลิตรถยนต์ ต้องมีแผนการผลิตที่อัดแน่นไปด้วยความรู้เกี่ยวกับรถยนต์ ความรู้นี้ถูกถ่ายทอดสู่ผู้เกี่ยวข้องในการผลิตทุกหน้าที่ ทุกระดับ เมื่อพวกเขาศึกษาแผนการผลิต ก่อนจะถ่ายทอดสู่ตัวรถยนต์ผ่านปฏิบัติการผลิต

อาจกล่าวได้ว่า QA ทำให้ความรู้ที่ถูกต้อง (Right knowledge) ไปสู่คนที่เหมาะสม (Right person) อย่างถูกที่ถูกเวลา (Right time & Right place) อันเป็นกระบวนการบริหารที่เรียกว่า “Knowledge management” (KM) นั่นเอง

KM ใน QA จึงเป็นเรื่องที่ไม่ยุ่งยากซับซ้อน ตรงไปตรงมา ไม่ฟุ้งกระจาย ใช้งานได้ทันที และ ประหยัดทรัพยากร ผิดกับ KM ที่เน้นการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เอะอะก็อบรม แถมอบรมมั่วไปหมด ไม่แยกแยะว่าอะไรเป็นอะไร ใครเป็นใคร สุดท้ายความรู้ไปอยู่บน “หิ้ง” แทนที่จะอยู่ในมาตรฐานการปฏิบัติงาน และ เนื้องาน

สองกิจกรรมหลังของวงจร PDCA ให้ใช้สติ (ระลึกได้) สัมปชัญญะ (รู้สึกตัว) ตรวจสอบผลงานเทียบกับเป้าหมายอยู่เสมอ (Check) พบความเบี่ยงเบนให้หาต้นเหตุแล้วแก้ไขโดยกำจัดต้นเหตุนั้นเสีย (Action) เรียกกลุ่มกิจกรรมนี้ว่า “ควบคุมคุณภาพ” (Quality control – QC)

และ เพื่อให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ต้องทำให้ PDCA ครบวงจรโดยส่งรายการต้นเหตุวนไปให้ P แก้ไขแผนด้วย เมื่อนำแผนที่ได้รับการปรับปรุงแก้ไขแล้วไปปฏิบัติจะได้ไม่มีความผิดพลาดจากเหตุเดิมซ้ำอีก (ไม่ผิดซ้ำซาก) เรียกว่าเกิดการ “เรียนรู้” (Learning)

ทารกแรกเกิด เวลาพวกเขาหิว อึดอัด ไม่สบาย ฯลฯ พูดไม่ออกบอกไม่ถูกทำอะไรก็ไม่เป็น ได้แต่ส่งเสียงร้อง แล้วก็มีพ่อแม่ พยาบาล พี่เลี้ยง และ ใครต่อใครเข้ามาช่วยเหลือ ทำให้ทารกน้อยเกิดการเรียนรู้ ส่งเสียงร้องอีกเมื่อต้องการความช่วยเหลือ (บางคนติดนิสัยโตแล้วยังชอบร้อง เรียกพวกชอบร้องแรกแหกกระเชอ)

จากที่กล่าวมาจะเห็นว่า TQM แบ่งเป็นสองส่วนคือ QA ส่วนหนึ่ง กับ QC อีกส่วนหนึ่ง QA เป็นพื้นฐานของมาตรฐานคุณภาพ (ISO 9001) มาตรฐานความปลอดภัย (มอก. 18001) มาตรฐานสิ่งแวดล้อม (ISO 14001) ทั้งยังเป็นกระบวนการบริหารความรู้ (KM) ด้วย ในส่วนของ QC นั้นทำให้เกิดการปรับปรุงอย่างต่อเนือง (Continuous improvement) อันเป็นการแสดงออกว่ามีการเรียนรู้ (Learning)

TQM ถูกมองอย่างเข้าใจผิดว่าเหมาะสำหรับงานผลิต แม้ในหมู่ผู้อยู่ในสายงานผลิตด้วยกันเองก็มองว่าเหมาะกับผู้ปฏิบัติที่หน้างานเท่านั้น พอเป็นหัวหน้า หรือ ผู้บริหารก็พากันถอยห่างออกจาก TQM ทำหน้าที่เป็นเพียงผู้ให้การสนับสนุนไม่ลงมือปฏิบัติด้วยตนเอง งานสำคัญๆจึงถูกกันออกจากระบบคุณภาพ ยิ่งบอกว่า TQM ใช้ในการบริหารธุรกิจได้ด้วยแล้ว หลายคนทำหน้างง

คงต้องมาดูกันว่าตอนต่อไปจะทำให้หายงง หรือ ทำให้งงยิ่งขึ้น

ขอบคุณภาพจากอินเตอร์เน็ท

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s


%d bloggers like this: