MBA (11) – เรื่องที่ยังค้างคา

เขียน Management Baeb Aram Boy (MBA) มาสิบตอน คิดว่าควรจะจบได้แล้ว แต่มี “เรื่องที่ยังค้างคา” น่าพูดถึงอีกจึงยังจบไม่ลง อย่างเช่น มาตรฐานคุณภาพ ISO 9001 ที่หลายคนคิดว่าสินค้าที่ผลิตจากบริษัทที่ได้รับการรับรองมาตรฐานนี้จะมี “คุณภาพสูง” ซึ่งเป็นความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน ที่ถูกต้องคือผู้ได้รับการรับรองจะเป็นผู้ผลิตสินค้าที่มีคุณภาพ “คงเส้นคงวา” (Consistency) แปลว่าสินค้า “ทุกชิ้น” ที่ออกจากหน่วยผลิตของบริษัทนี้จะมีคุณภาพเหมือนกันหมด ไม่ใช่บางชิ้นดี บางชิ้นเสีย (ไม่มี Defect)

ลูกค้าที่เข้าใจเรื่องมาตรฐานคุณภาพ ยินดีซื้อสินค้าจากบริษัทที่ได้รับการรับรองมาตรฐาน เพราะเขา “คาดหวังได้” ว่าสินค้าจากบริษัทนั้นจะมีคุณภาพคงเส้นคงวา (คุณภาพสูงต่ำแล้วแต่จะตกลงกัน เมื่อตกลงว่าอย่างไรแล้วทำได้อย่างนั้นทุกชิ้น) สามารถนำไปใช้งานได้เลย ไม่ต้องตรวจสอบคุณภาพซ้ำอีก ไม่มีปัญหาในการใช้งาน อันเป็นการช่วยประหยัดต้นทุนปฏิบัติการ (Operating cost) ของเขา

ISO 9001 ช่วยลดต้นทุนของผู้ผลิตเนื่องจากผลิตภัณฑ์ทุกชิ้นที่ออกจากหน่วยผลิตมีคุณภาพถูกต้องตรงกับที่ได้ตกลงไว้กับลูกค้าอย่างไม่ผิดเพี้ยน จึงไม่มีสินค้า Defect ให้ต้องแก้ไข ไม่มีของเสีย (Waste) ให้ต้องกำจัด ลูกค้ารับสินค้าไปใช้งานได้ตามคาดหวัง โดยไม่ต้องตรวจสอบซ้ำอีก ทำให้เกิดความพึงพอใจ ไม่เปลี่ยนใจไปซื้อจากผู้ผลิตรายอื่น  

ดังนั้นการที่ผู้ซื้อในต่างประเทศเลือกซื้อสินค้าจากผู้ผลิตที่ได้รับการรับรองมาตรฐานคุณภาพเท่านั้น จะมองว่าเป็นการกีดกันทางการค้าประเภทมิใช่ภาษี (None tariff barrier) คงไม่ถูกต้องนัก เพราะการปฏิบัติตามมาตรฐานให้ผลดีไม่เฉพาะผู้ซื้อ ผู้ผลิตก็ได้รับประโยชน์ด้วย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในระยะยาว จะให้ทันสมัยก็ว่าช่วยลดโลกร้อนได้ด้วย เพราะใช้ทรัพยากรน้อยกว่าการผลิตอย่างไม่มีมาตรฐาน

อีกเรื่องหนึ่งคือ BSC (Balance Scorecard) ถ้าไม่พูดถึงเสียเลยท่านผู้อ่านอาจคิดว่าเด็กวัดไม่ทันสมัย เพราะยุคนี้ใครๆก็ใช้ BSC (อันที่จริง Kaplan & Norton สองคนในภาพข้างล่างแนะนำเรื่องนี้ไว้นานแล้ว แต่เพิ่งแพร่เข้ามาประเทศไทยได้ไม่กี่ปี)

ว่ากันตามตัวอักษร BSC ประกอบด้วยคำสามคำคือ Balance, Score & Card เริ่มต้นที่ Score หมายถึงคะแนน หรือ แต้ม Card หมายถึงบัตร Scorecard แปลตรงๆว่าบัตรคะแนน ในทางธุรกิจก็คือ “บัญชี” นั่นเอง จึงมีคนเรียกพนักงานบัญชีว่าคนจดแต้ม ในบัตรคะแนน หรือ บัญชีจะมีแต้มสองประเภทคือ “แต้มเหตุ”  กับ “แต้มผล” เช่น กำไรเป็นแต้มผลของแต้มเหตุสองตัวคือรายรับ และ รายจ่าย (ในบัญชีกำไรขาดทุน)

Balance คือ “สมดุล” เมื่อใช้นำหน้า Scorecard เป็น Balance Scorecard จะหมายถึงการบริหารที่ให้ความสำคัญกับผล และ เหตุ (กระบวนการ) อย่างเท่าเทียมกัน แปลว่าจะนั่งรอดูกำไรอย่างเดียวไม่ได้ ต้องให้ความสนใจกับที่มาของกำไรคือรายรับ และ รายจ่ายด้วย

แหล่งที่มาสำคัญของรายรับคือลูกค้าจึงต้องให้ความสำคัญกับลูกค้า รายจ่ายเกิดจากการดำเนินกิจกรรมต่างๆ เช่น การผลิต การขาย การบริหารทั่วไป ซึ่งจะเป็นไปได้ด้วยดีต่อเมื่อองค์การมีศักยภาพ จึงจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับกระบวนการต่างๆ รวมถึงกระบวนการพัฒนาศักยภาพองค์การ

BSC เรียกแต้มผล (กำไร) ว่ามุมมองทางด้านการเงิน (Financial perspective) เรียกแหล่งที่มาของแต้มเหตุส่วนที่เป็นรายรับ (ลูกค้า) ว่า มุมมองทางด้านลูกค้า (Customer perspective) เรียกแหล่งที่มาของแต้มเหตุส่วนที่เป็นรายจ่ายทางด้านกระบวนการว่า มุมมองด้านกระบวนการภายใน (Internal process perspective) และ เรียกแหล่งที่มาของแต้มเหตุส่วนที่เป็นรายจ่ายทางด้านศักยภาพองค์การว่า มุมมองทางด้านการเรียนรู้ และ เติบโต (Learning & growth perspective)

ย้อนกลับไปดู TQA (ในตอนก่อนหน้า) จะเห็นว่ามุมมองด้านต่างๆใน BSC ที่กล่าวมาในย่อหน้าข้างบน ก็คือเกณฑ์ผลใน TQA นั่นเอง ดังนั้นตั้งค่า (เป้าหมาย) มุมมองใน BSC แล้วใช้เกณฑ์เหตุใน TQA มาช่วย ก็จะทำให้ได้ BSC ที่สมบูรณ์ เช่น ทีมผู้บริหารระดับสูงถ้าตอบคำถามในเกณฑ์ (1) และ (2) ของ TQA ได้ ก็จะช่วยให้บรรลุเป้าหมายในมุมมองทางด้านการเงินของ BSC (ต้องลองทำดูครับ)

กล่าวโดยสรุป ใน TQM มีกฎแห่งกรรม มีอริยสัจ TQM ใช้บริหารงานทุกระบบในองค์การไม่จำกัดอยู่เฉพาะในสายงานการผลิต หรือ เฉพาะผู้ปฏิบัติที่หน้างาน TQM จึงเป็นพื้นฐานของ TQA และ BSC โดย TQA มีส่วนเกื้อกูล BSC ด้วย

ขอบคุณภาพจากอินเตอร์เน็ท

ใส่ความเห็น

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / เปลี่ยนแปลง )

Connecting to %s


%d bloggers like this: